Klient – nasz pan, czyli jak uprościć obsługę klienta

Wymagania konsumentów względem zakupów można zdefiniować sentencją „Szybko, łatwo i przyjemnie”. Tego oczekuje od obsługi klient zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym. Co zrobić, żeby go usatysfakcjonować i zbudować z nim długotrwałą relację? Jak usprawnić obsługę? Co mają z tym wspólnego tajemnicze skróty ROPO, ROTOPO? O co chodzi w omnichannel i czy klientocentryzm naprawdę ma znaczenie?

Jak się zachowuje klient na zakupach?

Współczesna aktywność zakupowa konsumentów określana jest modelami zachowań ROPO i ROTOPO. Co kryje się pod tymi skrótami? Efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline) – polega na wyszukiwaniu produktów oraz informacji o nich w internecie, a następnie dokonaniu zakupu w sklepie stacjonarnym.

Zmniejsza to czas spędzony na szukaniu artykułów w galeriach handlowych. Możliwość sprawdzenia dostępności danego produktu, czy też jego rozmiaru/koloru/modelu w konkretnym sklepie stacjonarnym za pośrednictwem sieci znacznie ułatwia zakupy. Klienci mają więcej czasu, by móc spokojnie, bez pośpiechu i nerwów podejmować decyzje zakupowe.

ROTOPO (Research Online, Test Offline, Purchase Online), czyli szukanie produktów przez internet, porównywanie kilku opcji, oglądanie, testowanie w sklepie stacjonarnym, a potem powrót na stronę e-sklepu i zakup z dostawą do domu czy paczkomatu.

Jeśli cena jest niższa, konsument jest w stanie poczekać na paczkę i zaoszczędzić kilka czy kilkanaście złotych. Nawet jeśli trzeba doliczyć koszty wysyłki. Czasami różnica cen między tymi dwoma źródłami może się znacznie różnić, z powodu rozpoczęcia np. wyprzedaży, czy specjalnych promocji, o których klienci informowani są drogą mailową poprzez newsletter. Konkurencyjność sklepów internetowych często wynika z niższych kosztów działalności. Dodatkową korzyścią dla klienta jest możliwość składania zamówień 24/7.

Omnichannel – ukłon w stronę klienta

Oba modele współczesnych zakupów świadczą o tym, jak istotne jest podejście do sprzedaży omnichannel (e-commerce i retail). Handel elektroniczny i stacjonarny powinny być komplementarne, a rozdzielanie ich skutkuje utraceniem potencjału sprzedaży.

Elastyczne podejście do konsumenta oraz modelowa obsługa to istota sukcesu sprzedaży. Zintegrowanie wszystkich stacjonarnych punktów sprzedaży z centralą oraz platform sprzedażowych (sklepu e-commerce i platform aukcyjnych, np. Allegro, eBay) otwiera przed firmą możliwości, których oczekuje współczesny konsument.

Systemy informatyczne klasy ERP zapewniają szereg funkcji kluczowych w realizacji idei omnichannel, Są to m.in.:

• dostęp do stanów magazynowych we wszystkich oddziałach (włączając w to również obsługę dropshipping’u)
• wgląd do kartoteki produktów ze zdjęciami (z wyszczególnieniem opcji wyboru modelu oraz rozmiaru i koloru)
• uzupełnianie na bieżąco asortymentu (z zaplecza na salon plus obsługa dostaw z magazynu centralnego lub transferów towaru z rodzimych placówek handlowych)
• dostęp do danych w czasie rzeczywistym bez konieczności aktualizacji
• integracje z e-płatnościami, kurierami, b2b

Zebranie informacji w jednym miejscu widocznych dla wszystkich sklepów daje możliwości rotowania asortymentem zgodnie z oczekiwaniami klientów. Przykładowo, zamawiając przez e-sklep produkt do sklepu stacjonarnego, nie musi on fizycznie „wychodzić” z magazynu głównego. To sklep stacjonarny, posiadający akurat wybrany i zamówiony przez klienta produkt, może go zarezerwować ze swojego stanu i przesłać informację (np. w ciągu dwóch godzin lub krócej) do nabywcy, że zamówienie jest gotowe do odbioru w wybranym przez niego salonie.

Klient nie musi czekać na przesyłkę kilka dni, ma możliwość odbioru tego samego dnia. Korelacja kanałów sprzedaży daje więc wiele możliwości konsumentom, a właścicielom sklepów konkurencyjność i tym samym wzrost sprzedaży. To właśnie omnichannel!

Klientocentryzm, czyli Klient w centrum uwagi

Personalizacja jest w trendach. Dopasowanie się do potrzeb klienta. Wyjście ze zindywidualizowanymi propozycjami (newsletter tworzony na podstawie historii transakcji lub propozycje produktów w oparciu o pliki cookies i inne mechanizmy przeglądarek internetowych oraz platform sprzedaży pokazujące produkty do siebie pasujące lub podobne) – również ma znaczenie w pozyskiwaniu klientów.

Co jeszcze? Choćby obsługa sklepu detalicznego nie ograniczająca się tylko do obowiązku sprzedaży. Rola pracownika sklepu powinna być szersza, dążyć do stanowiska eksperckiego i doradczego, bardziej w sensie konsultanta sprzedaży, aniżeli po prostu sprzedawcy. Klient oczekuje od niego szerszego spojrzenia na produkt i większej ilości informacji o nim. Szczególnie tej, której nie da się znaleźć w internecie. Personalne podejście do potencjalnego nabywcy tworzy głębszą relację, która buduje się w trakcie „konsultacji”. To rzutuje na długotrwałą i owocną współpracę między konsumentem a ekspedientem. Wobec tego nie warto pozostawiać klienta samemu sobie.

Dla przykładu: zainteresowany, pytający o konkretny produkt klient jest rzadkością, a słysząc krótką odpowiedź: „nie ma”, może łatwo się zniechęcić do kolejnych wizyt w sklepie. Zaproponowanie alternatywnych rozwiązań, m.in. złożenie zamówienia internetowego z najdogodniejszą dla niego płatnością i dostawą przy użyciu wygodnych narzędzi mobilnych, jest szansą na zdobycie jego zainteresowania.

Poza tym indywidualne podejście, profesjonalna pomoc i doradztwo, szybka obsługa, do tego programy lojalnościowe czy akcje rabatowe pomagają w utrzymaniu klienta. Nawet, jeśli nie udało się zaproponować rozwiązania na jego aktualne potrzeby, możemy oczekiwać, że wróci. Oczywiście pod warunkiem, że udało nam się wywrzeć na nim pozytywne wrażenie. Może nawet po powrocie do domu odwiedzi nasz e-sklep i zapisze się do newslettera, kuszony akcjami rabatowymi i promocjami, o których dowie się od nas w sklepie stacjonarnym?

Optymalizacja obsługi klienta wspomagana przez system ERP

Stawianie pewnych kroków w świecie omnichannel znacząco wspomaga wdrożenie systemu ERP Streamsoft Verto. Jego modułowa budowa usprawnia obsługę e-commerce i retail. Zautomatyzowanie procesów związanych ze sprzedażą i zamówieniami zapewniają m.in. moduły: POS, WMS, Logistyka Magazynowa. Mają one szczególne znaczenie funkcjonalne dla omnichannel. Wspomagają obsługę magazynu realizację zamówień internetowych czy B2B. Moduł POS (Point Of Sale) prosty w obsłudze, przeznaczony do szybkiej obsługi klienta w sklepie stacjonarnym, wyposażony w funkcje wspierające realizację założeń omnichannel.