Chatbot – cyfrowy, wydajny i inteligentny asystent w biznesie

Chatbot (inaczej linguabot, chatterbot czy czatbot) to program komputerowy, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do rozmowy z użytkownikami w formie tekstowej lub głosowej. Zazwyczaj udziela odpowiedzi na schematyczne (powtarzalne) pytania klientów. Chatboty są podstawą wirtualnych asystentów (np. Google Asystent) i trenerów.

Pierwszy chatbot został opracowany przez Josepha Weizenbauma w 1966 roku. Nosił nazwę ELIZA i symulował rozmowę z psychoterapeutą. Mimo braku rozwiniętej świadomości udzielał trafnych odpowiedzi na pytania i potrafił pchnąć konwersację do przodu, zachowując ciągłość dialogu. Jednak często reagował w sposób nieprzewidziany, np. w odpowiedzi na słowo – Eliza pytał…. Czy lubisz dzieci??

Choć podstawą chatbotów jest nowoczesna i złożona technologia, to jednocześnie działają one wg zrozumiałego dla użytkowników scenariusza.

Mechanizm chatbota zostaje wprawiony w ruch, chwilę po otrzymaniu danych wejściowych od klienta.

• Analiza pytań: w pierwszym etapie chatbot analizuje informacje dostarczone przez użytkownika (np. klienta sklepu). Za pomocą techniki przetwarzania języka naturalnego (NLP) chatbot sprawdza znaczenie słów, odczytuje kontekst i intencję zawartą w tekście. Tak dochodzi do sedna pytania i rozpoznaje – czego oczekuje klient – np. pomocy w złożeniu zamówienia.
• Generowanie odpowiedzi: sposób działania na tym etapie jest uzależniony od rodzaju chatbota. Model blokowy korzysta z puli przygotowanych wcześniej reakcji. Z kolei konwersacyjny stosuje techniki sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (machine learning), żeby generować nieszablonowe komunikaty.
• Przekazywanie odpowiedzi i dalsza interakcja z użytkownikiem: następnie chatbot odpowiada użytkownikowi i czeka na reakcję. Kiedy tylko rozmówca zada kolejne pytanie czy poprosi o więcej informacji, chatbot generuje kolejną odpowiedź. Czasami dopytuje o szczegóły, aby lepiej poznać intencję pytającego. Oczywiście jakość obsługi zależy od modelu programu.

Wzorce rozmowy dla chatbotów definiuje się za pomocą AIML (ang. Artificial Intelligence Markup Language), czyli języka znaczników XML. Kod pozwala tworzyć bazę najczęstszych pytań oraz odpowiedzi, a także konstruować różnorodne scenariusze rozmów, uwzględniając potrzeby klientów danej branży/firmy. Język kodu zawdzięcza popularność głównie przejrzystej składni.

Na rynku dostępne są różne rodzaje chatbotów. Wynika to głównie z dynamicznego rozwoju technologii oraz różnorodnych wymagań biznesowych. Każdy z nich działa inaczej, tak więc przedsiębiorcy mogą wybrać ten najlepiej skrojony do ich potrzeb.

Chatboty są obecnie stosowane w wielu obszarach. Oto kilka z nich:

Chatboty są skuteczne w obsłudze klienta. Udzielają informacji o produktach i usługach, rozwiązują problemy techniczne oraz przyjmują reklamacje. Mogą prowadzić kupujących przez kolejne etapy procesu zakupu (dodaj produkt, wybierz kuriera itd.), pomagając w finalizacji zamówienia. Potrafią prezentować korzyści związane z ofertą, a nawet rekomendować asortyment, bazując na wcześniejszych wyborach klienta. Coraz częściej zastępują sekcję FAQ www.

Chatboty automatyzują rutynowe czynności, takie jak umawianie spotkań, zarządzanie rezerwacjami czy generowanie raportów. Pozwala to pracownikom koncentrować się na bardziej kreatywnych czy strategicznych zadaniach (pozyskiwanie klientów, plany biznesowe itd.).

W branży usługowej chatboty mogą np. rejestrować pacjentów kliniki czy umawiać wizyty w salonach fryzjerskich.

Chatboty mogą również wspierać proces wdrażania ludzi do pracy – w tym zapewniać łatwy dostęp do istotnych informacji czy dokumentów, takich jak regulaminy, procedury, szczegółowe opisy produktów.

Wyobraź sobie chatbota, który odpowiada pracownikom na pytania dot. standardów jakości lub utrzymania ruchu na hali produkcyjnej, minimalizując potrzebę angażowania instruktorów.

Główne zalety Chatbotów to:

• Dostępność

Dostępność – to jeden z największych atutów chatbotów. Maszyny nie potrzebują urlopów, przerw obiadowych czy wakacji. Niezależnie od pory dnia czy roku obsługują klientów z takim samym zaangażowaniem, zawsze zapewniając potrzebne wsparcie. Wpływa to na lepsze postrzeganie marki i budowanie lojalności.

• Wzrost satysfakcji klientów

Dane wprowadzane przez użytkowników mogą służyć chatbotom do personalizacji doświadczeń (zwracanie się do klientów po imieniu to już standard). Pozwala to kształtować lepszą relację z konsumentem dzięki oferowaniu produktów zgodnych z jego indywidualnymi potrzebami.

• Efektywność i skalowalność

Chatboty potrafią obsługiwać wielu klientów na raz. Co ważne – z równą biegłością i zaangażowaniem, także w okresach wzmożonej aktywności, np. podczas akcji rabatowych.

Na koniec warto zapytać, czy chatbot jest bezpieczny? Odpowiedź… to zależy, ponieważ jak wszystkie technologie oraz programy AI kluczowa jest intencja użytkownika, czyli to w jakim celu zamierza z niej korzystać. Poza tym w wielu popularnych chatbotach twórcy regularnie wdrażają szereg coraz silniejszych cyberzabezpieczeń.

Chatboty już teraz odgrywają istotną rolę w wielu branżach, wspierając procesy obsługi klienta, sprzedaży i automatyzacji zadań. Te możliwości stale rosną dzięki rozwojowi w dziedzinie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego.

Wdrożenie chatbota to zatem krok w kierunku zoptymalizowanych i nowoczesnych procesów biznesowych, które zapewniają przedsiębiorstwom wiele korzyści.